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As reclamações contra abusos cometidos pelas instituições financeiras cresceram 169% em 12 meses, segundo dados do Banco Central. Aumento dos limites de crédito e emissão de cartões sem pedido prévio estão entre as queixas mais comuns
Os abusos cometidos pelas instituições financeiras parecem não ter fim. Em todo o país, reclamações contra bancos aumentaram 169% em 12 meses, até abril deste ano, de acordo com dados do Banco Central. Entre as queixas mais frequentes, estão produtos que são impostos ao consumidor sem aviso prévio, como aumento de limite de crédito, cheque especial ou de Crédito Direto ao Consumidor (CDC). Além disso, não é difícil encontrar pessoas que receberam em suas casas cartões sem solicitação e, inclusive, tiveram de pagar anuidade sem nem sequer ter desbloqueado o serviço, ações consideradas excessivas por órgãos de defesa do consumidor.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e com decisões judiciais, o cliente deve ser comunicado antes de qualquer operação. “Os bancos não podem empurrar produtos ao consumidor sem seu consentimento. Por isso, ele deve ficar atento às finanças para não gastar a mais sem perceber. A partir do momento que perceber a mudança, se for indesejada, deve entrar em contato com a instituição para reverter a situação e, se a resposta for negativa, deve reclamar”, explica a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci.
Para a especialista, essa é uma forma de incentivar o cliente a utilizar o serviço. “Esta larga oferta de crédito é perigosa, porque o consumidor pode se enrolar na hora de pagar a fatura”, completa Maria Inês. Ela destaca que o envio de cartões sem solicitação do usuário é ilegal. “Faz parte de um acordo entre o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, e as instituições. Por isso, ao receber, o consumidor deve reclamar, mesmo que o produto venha bloqueado”, observa.
“As instituições podem oferecer, por exemplo, um aumento no limite de crédito ou cheque especial e ele pode ou não aceitar. Fazer isso às escuras é ilegal, e quem se sentir lesado deve reclamar. A empresa pode ser multada em até R$ 6 milhões”, salienta o diretor-geral do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), Todi Moreno. Em seu ponto de vista, essa seria uma relação de consumo vantajosa apenas para uma das partes, o que fere o Código de Defesa do Consumidor. “Se o cliente não quer o produto, apenas o banco é beneficiado, o que é proibido”, afirma.
No caso de receber a fatura, o banco pode ser responsabilizado por cobrança indevida. “Além disso, condicionar um produto a outro é considerado venda casada. Ocorre quando o banco insere crédito em um cartão que seria apenas de débito”, alerta Moreno. A servidora pública Teresa Maria Santos, 41 anos, moradora de Águas Claras, passou pelo transtorno no ano passado. Ela recebeu um cartão de um banco do qual não era cliente e, no mês seguinte, foi surpreendida com uma fatura de anuidade.
“Não cheguei a desbloquear o serviço e achei que não teria problemas, mas depois veio a cobrança. Tive de ligar lá para que cancelassem a fatura e eles enrolaram, mas consegui. Ainda assim, é muito desagradável, principalmente porque nem sou cliente da instituição”, reclama. Teresa já tinha recebido outros cartões do mesmo banco. “Geralmente, mandam já com limite alto, de cerca de R$ 3 mil. É uma estratégia para que o consumidor utilize o produto”, diz a servidora.
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) declara, em nota, que os “bancos brasileiros vêm aperfeiçoando seu sistema de atendimento ao consumidor por meio de diversas iniciativas”. A entidade orienta que, caso o consumidor fique insatisfeito com a instituição financeira, deve comunicar ao gerente de sua agência ou a canais de reclamações, como ouvidorias. Além disso, a federação oferece um mecanismo de queixas pelo site www.conteaqui.org.br.
Bandeiras
Segundo especialistas, a mudança de bandeiras sem que o consumidor seja comunicado também é proibida. Mesmo que o banco rompa contrato com a operadora, deve dar satisfações ao usuário e oferecer alternativas, como de trocar ou cancelar o produto. Nos últimos meses, os clientes do Banco do Brasil e do Bradesco receberam cartões de débito Elo em lugar do Visa, sem aviso prévio. Os correntistas reclamaram e muitos tentaram, sem sucesso, reverter a situação com a instituição.
Para o diretor-geral do Procon-DF, Todi Moreno, essa é uma operação irregular. “Fica claro que se trata de um boicote à bandeira, mas o consumidor não pode ser prejudicado por isso. Se o banco tem o interesse de privilegiar uma operadora, deve dialogar com o cliente e não simplesmente impor o produto a ele”, argumenta.
O Banco do Brasil justifica, em nota, apenas que “promoveu a renovação de cartões de movimentação bancária de alguns clientes, que não possuíam a tecnologia do chip, por outros mais modernos, com o intuito de agregar segurança às transações desses clientes”. A instituição afirma também que “a qualquer momento, os clientes que não estiverem satisfeitos com o cartão da bandeira Elo podem solicitar cartões Visa ou MasterCard, das quais o Banco do Brasil continua sendo um importante parceiro”. Já o Bradesco alega que “vem privilegiando a emissão dos cartões de débito Elo, porém o cliente tem a opção de solicitar o cartão com a bandeira de sua preferência”.
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