Anatel pretende criar um sistema de cancelamento automático dos contratos, para que o cliente não precise passar por atendentes de call Center.

 Um ano depois de suspender as vendas de novas linhas de celular e internet móvel du­rante 11 dias para forçar as operadoras de telefonia a me­lhorar a qualidade de seus ser­viços, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer, agora, exigir a criação de um sistema de cancela­mento automático dos con­tratos, sem a necessidade de falar com um atendente.

De acordo com o presidente do órgão, João Rezende, a agên­cia pretende aprovar um novo regulamento de cobrança e atendimento em até 30 dias. Nos casos de portabilidade, a regra continuará a mesma. Quando o cliente quiser ape­nas cancelar a linha, a rescisão contratual poderá ser feita até via internet.

Com isso, os clientes vão se livrar das transferências entre setores de call center, sem preci­sar ouvir contrapropostas das operadoras. Em entrevista ex­clusiva ao Estado, Rezende afir­mou que o número de reclama­ções caiu nos últimos 12 meses, mas reconheceu que a qualida­de dos serviços e do atendimen­to ainda não é a ideal.

Por isso, o presidente garan­tiu que, além de manter a vigi­lância sobre a qualidade do ser­viço, o órgão quer atacar o pro­blema da cobrança feita pelas operadoras, um dos principais focos de queixas dos clientes.

"Achamos que as empresas ain­da estão devendo ao usuário um melhor atendimento nos call centers", avaliou. O novo regulamento em estudo daria uma maior transparência às fa­turas.

Rescisão automática. A princi­pal novidade, adiantou Rezen­de, será a possibilidade de res­cindir automaticamente os contratos, sem que os usuários pre­cisem falar com nenhum atendente.

"Vamos estudar isso juridica­mente, mas esse é o grande pon­to sobre o qual vamos traba­lhar. Uma das nossas principais preocupações é o fato de que, às vezes, a rescisão dos contratos demora muito. Então, vamos tentar fazer isso de forma automática no próprio sistema", ex­plicou.

A Anatel ainda estuda a solu­ção tecnológica que permitirá o novo instrumento. "Quando o cliente entrar em contato com a central, ele poderá digitar o nú­mero do contrato de uma forma segura e realizar o cancelamen­to", disse o presidente. "Vamos

dar um prazo para a adaptação do sistema das operadoras, mas achamos que 90 dias é o sufi­ciente", completou.

Rezende disse ainda que a nova medida obrigará as compa­nhias a avaliar seus modelos de negócio baseados na venda par­celada de aparelhos. Para ele, as teles terão que fazer uma melhor análise do perfil desses clientes. "As empresas podem até reclamar, por exemplo, de uma pessoa que vai à loja e com­pra um smartphone, parcela em seis vezes e, logo em seguida, quer cancelar o serviço. Mas é o risco do negócio", afirmou.

Ranking. Nas próximas sema­nas, a Anatel deverá divulgar um ranking nacional com os in­dicadores de qualidade das operadoras de telefonia móvel em cada uma das tecnologias em funcionamento no País - 2G, 3G e 4G.

Segundo o presidente da Ana­tel, a nova Superintendência de Relação com Consumidores vai divulgar as tabelas com os da­dos sobre a cobertura e a quali­dade do sinal de cada município brasileiro.

"Também vamos criar um portal do consumidor, conden­sando o máximo de informação possível ao usuário para que ele tire a maioria das suas dúvidas", concluiu.